Avis Freshdesk : le meilleur logiciel de support client ?

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Quand ton entreprise atteint une certaine taille, la gestion de la relation client peut vite devenir un casse-tête. Traiter des tickets d’assistance demande beaucoup d’organisation, surtout si les demandes sont variées et proviennent de plusieurs sources différentes. C’est là qu’un logiciel de service client comme Freshdesk devient indispensable.

Freshdesk offre à ses utilisateurs une solution complète pour gérer le service client. Le logiciel permet de gérer, de hiérarchiser et de traiter des tickets via une interface assez intuitive et centralisée.

L’outil est construit de façon à ce que les agents de support client puissent répondre aux demandes rapidement et apporter des solutions personnalisées à chaque dossier. Freshdesk permet aussi de créer une FAQ ou un centre d’aide afin de réduire le nombre de tickets.

Bref, le logiciel semble avoir tout pour plaire. Mais pour en être sûr, on va le passer au banc d’essai. Dans cet avis Freshdesk, on va voir ensemble les points forts et les points faibles de l’outil, son prix, ses fonctionnalités, ses alternatives…

On ne va rien laisser de côté pour voir si cet outil est fait pour toi ou non.

Avantages et inconvénients de Freshdesk

Avantages

Freshdesk marque des points de par sa facilité de prise en main et d’utilisation. Même si tu n’as encore jamais touché à un logiciel de service client, tu ne devrais pas avoir trop de mal à t’en servir.

On apprécie également la version gratuite de Freshdesk. Elle permet à tout un chacun d’obtenir une solution de support client sans mettre d’argent sur la table. Sachant que les formules payantes sont relativement accessibles en comparaison de la concurrence.

Autre avantage de Freshdesk, l’outil propose un éventail complet de fonctionnalités qui répond à la plupart des besoins des entreprises. Saupoudre le tout avec des automatisations et un chatbot et tu obtiens un logiciel de service client très cohérent.

Inconvénients

Malgré tous ses avantages, Freshdesk n’est pas parfait à tous les niveaux.

Tout d’abord, ce n’est pas le logiciel de service client le moins cher du marché. Mais en plus de ça, il est vendu avec des options (statistiques, connecteur d’applications, IA générative…). Et le prix de ces options est assez élevé lui aussi.

Autre bémol de Freshdesk : les rapports statistiques avancés. Ils ne manquent pas de précision mais leur compréhension demande parfois de se creuser un peu la cervelle.

Prix de Freshdesk

Le logiciel de service client Freshdesk est disponible en 4 formules :

• Free, la formule gratuite (10 utilisateurs maxi)
• Growth à 18 € / utilisateur / mois ou 180 € / utilisateur / an
• Pro à 59 € / utilisateur / mois ou 588 € / utilisateur / an
• Enterprise à 95 € / utilisateur / mois ou 948 € / utilisateur / an

La formule gratuite propose les fonctionnalités de base comme la gestion des tickets par email et sur les réseaux sociaux, la répartition des tickets, la création de base de connaissances, les rapports prêts à l’emploi, le travail en équipe… Une gamme de fonctionnalités assez complète.

Mais les formules payantes débloquent des fonctionnalités supplémentaires :

• Growth : automatisations, marketplace d’apps, rapports détaillés, horaires d’ouverture du SAV, statuts et champs personnalisés des tickets…
• Pro : jusqu’à 5 000 collaborateurs (agents externes, intervenants tiers…), répartition uniforme et automatique des tickets, rôles et tableaux de bord personnalisés, segmentation des clients, formulaires prédéfinis, mesures personnalisées…
• Enterprise : environnement de test, gestion d’agents dans plusieurs fuseaux horaires, attribution des tickets basée sur les connaissances des agents, flux d’approbation, restriction des adresses IP…

Tarifs des fonctionnalités en option

En plus du logiciel de support client principal, Freshdesk propose plusieurs fonctionnalités en option.

Je te partage les tarifs ci-dessous :

• Freshbots, un chatbot pour répondre aux demandes des clients 24/7. Prix : 100 € pour 1 000 sessions.
• Freddy Copilot, un assistant personnel basé sur l’intelligence artificielle. Prix : 29 € / utilisateur / mois (disponible à partir du plan Growth).
• Freddy Insights : un rapport statistique sur les performances de Freddy Copilot (gratuit avec Freddy Copilot).
• Freshcaller, un module pour contacter les clients par téléphone. Prix : 15 €, 39 € ou 69 € / utilisateur / mois selon la formule choisie (Growth, Pro ou Enterprise).
• Pass journaliers, pour donner accès à son compte à des agents externes. Prix : 2 €, 7 € ou 12 € par carte selon la formule choisie (Growth, Pro ou Enterprise).
• Connecteur d’applications, pour accéder aux intégrations tierces. Prix : 80 € pour 5 000 tâches (500 tâches sont déjà incluses dans les formules Freshdesk).

Principales fonctionnalités de Freshdesk

Freshdesk est un logiciel de support client accessible depuis un navigateur web. Ce CRM permet de mettre en place un service client dans ton entreprise et de traiter des demandes d’assistance de la part de tes clients. Centre d’aide, chat en direct, centre d’appel, gestion de tickets par email : tout ça est disponible dans l’outil.

Freshdesk facilite aussi le travail en collaboration grâce à des boîtes de réception partagées et des outils pour automatiser la répartition des demandes d’assistance.

Regardons de plus près les fonctionnalités les plus importantes de Freshdesk.

Gestion des tickets

La fonctionnalité qui se trouve au cœur de Freshdesk, c’est la gestion des tickets. C’est ce qui te permet de créer un point de contact entre tes clients et l’équipe du support. Les demandes entrantes remontent automatiquement dans l’interface de Freshdesk pour permettre aux agents de les traiter.

On pourrait résumer cette fonctionnalité à une grosse boîte de réception mais ça va un peu plus loin que ça. L’outil peut en effet centraliser les demandes d’assistance de plusieurs canaux de contact :

• Email
• Téléphone
• Chat
• Réseaux sociaux
• Site web
• WhatsApp

Ensuite, Freshdesk propose pas mal d’outils différents pour faciliter le travail des agents. Selon la formule, il inclut par exemple un garde-fou pour éviter à plusieurs agents de traiter le même dossier. L’outil propose aussi un générateur de champ pour catégoriser et hiérarchiser automatiquement les tickets selon le type de demande.

Les agents peuvent ensuite retrouver les tickets grâce à un moteur de recherche intégré qui permet notamment de catégoriser les demandes selon l’urgence :

• Tickets ouverts et en attente
• En retard
• Groupes de tickets
• Tickets urgents et prioritaires
• Non-résolus
• Mes tickets
• Tickets à surveiller
• Spam
• Corbeille

Selon la formule d’abonnement, tu peux créer des champs personnalisés afin d’adapter Freshdesk à ton entreprise.

Autre point intéressant, Freshdesk te permet de créer des réponses prédéfinies pour répondre plus rapidement aux questions les plus courantes. Il peut aussi détecter automatiquement les messages de remerciements des clients pour ne pas rouvrir un ticket qui vient d’être traité.

Enfin, Freshdesk permet de créer des groupes d’actions en plusieurs étapes exécutées automatiquement. Par exemple : définir une priorité, modifier le statut du ticket et affecter le ticket à un agent en particulier.

Automatisations et IA

Freshdesk propose donc une boîte de réception de tickets sous stéroïdes. Mais l’outil a aussi mis en place pas mal d’automatisations, toujours dans le but de faciliter le travail des agents et traiter les tickets le plus rapidement possible.

Freshdesk analyse automatiquement les demandes (objet, messages, description…) pour t’aider à les hiérarchiser et affecter le ticket au bon agent. Pour ça, le logiciel peut tenir compte des compétences de l’utilisateur et de sa disponibilité à l’instant t.

Tout ce que tu as à faire, c’est de paramétrer l’outil en renseignant les critères de tri :

• Niveau de priorité (bas, moyen, haut…)
• Type de ticket (question, demande générale, bug…)
• Canal d’entrée (email, média social, chat…)
• Action à réaliser (envoi d’un email à tel agent ou groupe d’agents…)

C’est plutôt pas mal pour rester bien organisé, répartir automatiquement les tickets aux bons agents et traiter les demandes plus rapidement.

Sache que tu peux créer des automatisations supplémentaires avec Freddy Copilot (en option). Une IA qui peut réaliser des actions assez variées :

• Résumé des tickets
• Résumé des conversations par email
• Hiérarchisation des tickets
• Suggestion et rédaction d’article pour le centre d’aide
• Génération d’email
• Changement du ton du message
• Assistance aux agents
• Suggestion de réponses prédéfinies
• Détection des messages de remerciement
• Etc.

Bref, Freshdesk a mis le paquet sur les automatisations afin de réduire au maximum la charge de travail des agents du service client.

Travail en équipe

Toujours dans un souci d’efficacité, Freshdesk a aussi pensé au travail en collaboration. Il propose une série de fonctionnalités pour faciliter le partage et la répartition des tâches dans une équipe.

Comme je l’évoquais un peu plus haut, le logiciel permet par exemple d’assigner différents rôles aux membres de l’équipe. Tu peux donc regrouper les membres selon leur niveau de compétences, leur expertise ou leur lieu de travail et leur assigner les tickets entrants de façon automatique.

Freshdesk évite aussi aux agents de travailler en même temps sur un même -ticket afin d’éviter les erreurs ou les doublons. Idem pour les dossiers sensibles qui peuvent être soumis à une approbation du chef d’équipe.

Parmi les autres fonctionnalités intéressantes, Freshdesk permet de mettre en relation les agents avec les experts au sein de l’entreprise afin de trouver la solution plus rapidement. On peut aussi activer une responsabilité partagée pour certains tickets.

Enfin, Freshdesk peut t’aider à regrouper les tickets selon leur typologie afin d’identifier les problèmes les plus courants et apporter une réponse plus rapidement. Et les demandes les plus complexes peuvent être scindées en tickets parents et tickets enfants si besoin.

Autre petite fonctionnalité sympa pour motiver les équipes : on peut mettre en place un système de points et des badges pour mettre les agents en compétition :

• Résolution de ticket en moins d’1h
• Résolution de ticket le jour même
• Nombre de tickets traités
• Satisfaction du client
• Résolution de la demande au premier appel
• Niveau d’agent selon le nombre de points
• Etc.

Création de base de connaissances

Le meilleur service client, c’est celui qui n’a pas besoin d’exister.

Ça veut dire que dans un monde idéal, l’entreprise propose un produit ou un service tellement bon et simple à utiliser que personne n’a besoin de la contacter pour lui poser des questions. Une utopie difficile à atteindre.

Si les clients ont encore besoin de contacter le service client, on peut quand même décharger l’équipe en créant une base de connaissances qui va capter la plupart des demandes les plus courantes.

Freshdesk permet justement de créer une base de connaissances. L’outil analyse les articles du centre d’aide (nombre de vues, mentions j’aime ou j’aime pas, envoi de notifications en cas de commentaires…) pour identifier les plus utiles ou ceux qui ont besoin d’une révision. Les agents peuvent aussi convertir les réponses aux tickets en articles pour alimenter la base de connaissance.

Freshdesk propose aussi un widget d’aide contextuel qui affiche des informations selon l’endroit où le client se trouve (site web, application, chat…) et redirige les clients vers le bon article dans la base de connaissance.

L’outil permet également de créer un forum de discussion pour les clients de l’entreprise avec un système de modération et la possibilité de créer des associations entre le forum et le système de tickets. Pratique pour créer un ticket à partir des sujets les plus populaires du forum.

Rapports statistiques

Pour finir sur le sujet des fonctionnalités de Freshdesk, je tenais à te parler des rapports et des capacités d’analyse.

Freshdesk permet de mesurer les performances de ton service client, que ce soit au niveau individuel ou au niveau de l’équipe. On accède aussi à un tableau de bord personnalisable qui fait remonter les données en temps réel.

Voici quelques exemples d’indicateurs qu’on retrouve dans Freshdesk :

• Nombre de tickets reçus
• Nombre de tickets traités
• Demandes de remboursement
• Durée moyenne de traitement
• Tickets résolus au premier contact
• Tickets reçus par canal de contact
• Taux de satisfaction des clients
• Classement des meilleurs agents

Le logiciel permet de générer des rapports statistiques personnalisés et de planifier leur génération pour les recevoir automatiquement par email.

Intégrations de Freshdesk

Freshdesk propose des intégrations avec plus de 1 000 logiciels tiers. Pratique pour implémenter plus facilement le logiciel dans l’entreprise et le faire fonctionner avec les applications déjà utilisées.

Voici quelques intégrations populaires de Freshdesk :

• Slack
• Shopify
• Yotpo
• WooCommerce
• Pipedrive
• Stripe
• MailChimp
• Google Calendar, Analytics et Contacts
• Microsoft Teams
• Médias sociaux (WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, TikTok)

Freshdesk propose des connecteurs prêts à l’emploi pour faciliter les intégrations avec tes applications préférées. On peut utiliser des modèles, des API ou une interface low-code pour personnaliser les intégrations et créer des workflows automatisés. Ces connecteurs sont disponibles sur la marketplace de Freshworks (la société qui édite Freshdesk).

Service client de Freshdesk

Les utilisateurs de Freshdesk peuvent contacter le service client du logiciel par téléphone au +1-866-832-3090 ou par email à l’adresse support@freshworks.com.

Les utilisateurs du plan gratuit de Freshdesk ont uniquement accès au service client par email. Mais les utilisateurs d’un plan Growth ou supérieur ont accès au service client par téléphone 24h/24 hors week-end.

Sans surprise, Freshdesk met à disposition de tous les utilisateurs une base de connaissances pour utiliser le logiciel : gestion des tickets, configuration, rapports statistiques, utilisation de Freddy Copilot…

Avis clients de Freshdesk

Freshdesk a plutôt bonne réputation sur le net.

Sur la plateforme d’avis Capterra, le logiciel de service client obtient la note de 4,5/5 avec plus de 3 300 commentaires. Une belle performance pour un logiciel de ce type.

Les utilisateurs saluent la simplicité de prise en main et d’utilisation de Freshdesk. La gestion des tickets est à la portée de tous et le nombre de canaux de communication compatibles permet d’adapter l’outil à tous les cas de figure.

Parmi les points négatifs, les utilisateurs déplorent le prix assez élevé de Freshdesk (et de ses options) et le manque de certaines fonctionnalités (mise en forme des réponses prédéfinies, moteur de recherche qui manque de filtres…).

Autre point négatif qui remonte régulièrement : la difficulté de joindre le support Freshdesk qui se trouve aux USA. Ce ne serait pas un comble pour un logiciel de service client, ça ?

Meilleures alternatives à Freshdesk en 2024

Si tu recherches une alternative à Freshdesk, voici les logiciels recommandés :

1. Crisp

Crisp Chat est une solution de service client multicanale qui se présente comme une bonne alternative à Freshdesk. Elle propose entre autres une boîte de réception collaborative, un CRM et des solutions de chatbot et livechat. Crisp permet aussi de créer une base de connaissance pour apporter des réponses immédiates aux demandes les plus courantes.

2. Zoho Desk

Zoho est un nom bien connu dans le monde des CRM. Avec Zoho Desk, on obtient une alternative intéressante à Freshdesk. C’est un logiciel de service client qui centralise et facilite la gestion de tickets, avec des tableaux de bord complets, un système de gestion des agents, des rapports statistiques et la possibilité de créer une base de connaissances.

3. Zendesk

Dernière alternative à Freshdesk qu’on te recommande : Zendesk. Cette plateforme propose un éventail complet de fonctionnalités pour le service client : messagerie et chat en direct, automatisations avec l’IA, création de centre d’aide, centre d’appels… C’est un très bon outil, du moment que tu es prêt à y mettre le prix.

Avis Freshdesk : le mot de la fin

Freshdesk est un logiciel de service client de bonne qualité. Il propose une plateforme complète, stable et cohérente, capable de s’adapter à tous les besoins des entreprises d’aujourd’hui.

Son éventail de fonctionnalités semble cocher toutes les cases : gestion de tickets, boîte de réception collaborative, centralisation de tickets de plusieurs sources, gestion d’équipe, rapports statistiques, automatisations, intelligence artificielle, chat en direct…

De nombreux outils qui n’empêchent pas Freshdesk de proposer une interface simple à prendre en main et à utiliser au quotidien, même quand on n’a pas l’habitude d’utiliser ce genre de plateforme.

Au final, le principal inconvénient de Freshdesk, c’est le prix de ses options pour accéder aux fonctionnalités d’intelligence artificielle et aux connecteurs d’apps.