LiveChat : le meilleur logiciel de live chat ?

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LiveChat est un logiciel de chat parmi les plus utilisés et les plus populaires du monde. Fini le temps où tes clients et prospects composaient ton numéro de téléphone ou rédigeaient un email pour avoir un renseignement !

Aujourd’hui, de plus en plus d’internautes prennent l’habitude de chatter avec les entreprises. Plus direct et simple, l’utilisation d’applications de messageries comme les SMS, WhatsApp, Messenger ou Telegram a favorisé l’essor du live chat comme outil de communication.

Si tu souhaites installer un live chat sur ton site, que ce soit WordPress, Shopify ou autre, LiveChat se présente comme le grand favori. Au-delà des fonctionnalités évidentes nécessaires pour communiquer avec les internautes, LiveChat embarque un lot d’outils très pratiques qui fait toute la différence avec ses concurrents.

LiveChat, ça marche comment ? Avec quelles solutions puis-je l’intégrer ? Ce logiciel fonctionne-t-il avec tous les CMS ? Combien ça coûte ? Quel est mon avis sur la solution ? Pour trouver réponse à toutes ces questions, il te suffit de poursuivre ta lecture. Je vais faire le tour de LiveChat afin de te donner un maximum d’informations sur ce super logiciel.

Qui se cache derrière LiveChat ?

La société LiveChat a vu le jour en 2002 à Wroclaw, en Pologne. Créée par Mariusz Cieply, elle n’a cessé de se développer et compte actuellement plus d’une centaine d’employés répartis entre Wroclaw et Boston, aux USA.

Leur mission : proposer l’application de live chat qui soit à la fois la plus simple à utiliser et la plus efficace possible. Malgré des débuts pour le moins compliqués, l’entreprise a finalement sorti la tête de l’eau en 2011, lorsque de plus en plus de personnes se sont rendues compte de l’intérêt de communiquer via un chat.

Avec plus de 20 ans d’expérience et pas moins de 35 000 clients répartis dans le monde entier, LiveChat se présente aujourd’hui comme un véritable expert de la relation client. C’est un poids lourd du marché qui propose sans aucun doute l’un des meilleurs logiciels de la catégorie.

L’entreprise compte parmi ses clients plusieurs entreprises de renommée internationale : Adobe, PayPal, McDonald’s, Ikea, Mercedes-Benz, Allianz, TED, Ryanair, Unilever, Virgin ou encore Jaguar. Rien que ça !

Quels sont les avantages du live chat ?

Note globale : 4,5/5

Le live chat se présente aujourd’hui comme un mode de communication privilégié. Depuis plusieurs années, il coupe littéralement l’herbe sous le pied du mail et du téléphone pour plusieurs raisons, la plus évidente étant la simplicité d’utilisation et l’immédiateté dans les échanges.

C’est aussi à ce jour la meilleure solution pour faire le premier pas vers chacun de tes internautes et leur proposer ton aide en cas de besoin.

Quand un internaute a besoin d’entrer en contact avec une entreprise sur internet, voilà comment ça se passe :

• Téléphone
  • Recherche du numéro de téléphone de l’entreprise sur le site
  • Composition du numéro sur le téléphone
  • Attente d’être mis en relation avec quelqu’un en espérant que ce soit la bonne personne
• Mail
  • Recherche de l’adresse mail de l’entreprise sur le site
  • Rédaction du mail dans l’application de courrier électronique
  • Attente d’une réponse de la part de l’entreprise en espérant que la réponse soit claire et complète
• Live Chat
  • Rédaction de la question sur le site de l’entreprise et réponse quasi immédiate

C’est donc la facilité d’utilisation pour les internautes qui fait du live chat une solution aussi intéressante. En répondant instantanément à leurs questions, c’est en plus une occasion d’améliorer ton image et de montrer le dynamisme de ton entreprise. Tu augmentes également ton taux de rétention client en réduisant les risques de voir les visiteurs quitter ton site.

Grâce au live chat, tu peux donc :

• Convertir un internaute en favorisant un achat
• Présenter les produits les plus adaptés au besoin du client
• Aider ton client à procéder au paiement
• Renseigner ton client sur la politique de retours et de remboursements

Tout ça de façon instantanée. Tu optimises ainsi tes chances de proposer un service client de qualité, de ne pas laisser ton client filer vers la concurrence et d’augmenter tes revenus.

Quelles sont les fonctionnalités de LiveChat ?

En bref, LiveChat propose à travers ses solutions un certain nombre de fonctionnalités pour les entreprises et les éditeurs de sites en général :

• Côté client :
  • Insertion d’une boîte de messagerie instantanée personnalisable sur un ou plusieurs sites.
  • Incitation des clients à interagir avec toi ou ton équipe en cas de questions.
  • Possibilité pour le client de te laisser une note et un commentaire.
  • Possibilité pour le client de partager son expérience de live chat sur les réseaux sociaux.
• Côté entreprise :
  • Tableau de bord pour suivre et répondre aux différentes conversations.
  • Utilisation d’un code couleur pour identifier les clients qui demandent le plus d’attention.
  • Vue en temps réel de ce que le client est en train d’écrire.
  • Préparation de réponses prédéfinies selon les questions du client.
  • Enregistrement de l’historique des conversations.
  • Ajout de différents profils utilisateurs pour chaque membre de l’équipe.
  • Intégration avec de nombreuses solutions tierces.
  • Accès à la solution sur Mac, Windows, iOS et Android.
  • Rapports statistiques hebdomadaires (nombre de live chats traités, nombre de clients, taux de satisfaction…).

Pour que tu aies une idée plus précise de ce qu’il est possible de faire avec LiveChat, je te parle ci-dessous plus en détail des fonctionnalités qui sont à mon avis les plus intéressantes.

Moteur de live chat personnalisable

Ce n’est peut-être pas la fonctionnalité la plus importante du lot, mais le fait de pouvoir personnaliser ton moteur de live chat participe grandement à l’amélioration de l’expérience utilisateur.

LiveChat permet à ses utilisateurs de modifier plusieurs aspects de leur boîte de dialogue afin qu’elle s’intègre le mieux possible à la charte graphique. Tu peux donc modifier les couleurs mais aussi ajouter le logo de ton entreprise, voire insérer un pictogramme pour signifier aux internautes que toi ou ton équipe êtes disponibles pour répondre à leurs questions.

Priorisation des conversations

Certains clients demandent plus d’attention que d’autres sur un live chat. Selon le trafic ou la popularité de ton site, tu peux également te retrouver avec un grand nombre de conversations simultanées. Et il peut vite devenir compliqué de se rappeler du client qui demande des informations générales et de celui qui a besoin d’aide pour mener une action sur ton site.

La priorisation des conversations par LiveChat vient répondre à cette problématique avec un système de couleurs et de pastilles qui permet d’identifier les clients qui posent les questions les plus délicates. Ce système permet également de voir les internautes actifs et qui vont potentiellement procéder à un achat.

Cette fonctionnalité permet ainsi au gestionnaire d’un site de ne pas perdre de temps avec les internautes qui n’ont pas besoin d’aide. Au contraire, il te rend plus efficace en t’aidant à te focaliser sur les personnes qui sont réellement dans le besoin.

Disponibilité sur mobile

Il est aujourd’hui impossible de dissocier chat et smartphone. LiveChat est disponible sur tous les supports (Windows, Mac, iOS et Android) ce qui te permet de répondre aux demandes de tes clients de n’importe où et n’importe quand.

C’est une fonctionnalité idéale si tu es amené à te déplacer ou si les membres de ton équipe travaillent de chez eux. Cela permet de proposer une assistance 24/24 et 7/7. C’est à mon avis idéal pour les personnes qui dirigent des petites entreprises et qui ont besoin de gérer leur service client à tout moment.

Notation des agents par les internautes

Si tu es à la tête d’une équipe chargée de la relation clientèle, il est important de pouvoir suivre les performances de chacun. Cela permet de continuellement améliorer ton service et d’identifier les bonnes pratiques qui rendront l’expérience utilisateur plus agréable.

Avec LiveChat, il est notamment possible pour l’internaute de laisser une note positive ou négative à la fin d’une conversation. En retrouvant les échanges ayant résulté en un avis négatif, tu peux ainsi identifier les points de friction pour améliorer les interactions par la suite.

Rapports statistiques hebdomadaires

Pour aller encore plus loin, sache que LiveChat propose des rapports statistiques aux chefs d’équipe pour suivre plus en détail les performances des agents. Tu peux ainsi avoir une idée très précise de ce qui se passe sur le chat.

Les rapports statistiques hebdomadaires intègrent notamment les notes laissées aux agents par les internautes mais aussi le nombre de visiteurs en attente, les objectifs atteints et le taux de satisfaction. Ce sont des informations cruciales pour savoir si tes agents travaillent correctement.

Les intégrations possibles avec LiveChat

L’une des grandes forces de LiveChat, c’est le nombre d’applications avec lesquelles il est capable de s’intégrer (j’en compte actuellement 180).

Pour que tu aies une idée plus précise de ses capacités d’intégrations, je te liste ci-dessous les solutions les plus populaires avec lesquelles LiveChat peut s’intégrer :

• CMS :
  • WordPress
  • SquareSpace
  • WHMCS
  • Elementor
  • Thinkific
  • Drupal
  • Jimdo
  • Joomla!
  • Leadpages
  • October CMS
  • Weebly
• E-commerce :
  • Shopify
  • BigCommerce
  • Ecwid
  • Google Ads
  • Magento et Magento 2
  • Easy Digital Download
  • OpenCart
  • PrestaShop
  • Wix
  • WooCommerce
  • Zen Cart
• CRM :
  • HubSpot
  • Salesforce
  • Microsoft Dynamics Cases
  • LeadSquared
• Email marketing :
  • MailChimp
  • Aweber
  • ActiveCampaign
  • Constant Contact
  • GetResponse
• Réseaux sociaux :
  • Facebook Messenger
  • WhatsApp
  • Telegram
  • Twitter
• Autres :
  • Calendly
  • ChatBot
  • Discord
  • Dropbox
  • Google Analytics et Google Calendar
  • GitHub
  • Microsoft Teams
  • Slack
  • Stripe
  • TeamViewer
  • Trello
  • Zapier
  • Zoom

La liste est sans fin… Quelles que soient les solutions tierces que tu utilises pour mener ton activité, tu peux donc compter sur LiveChat pour s’y intégrer. La majorité des intégrations est gratuite mais certaines sont payantes. Les tarifs sont variables et vont de $2 par mois pour, par exemple, Microsoft Teams, à $40 par mois pour Twitter.

Comment installer LiveChat sur WordPress ?

WordPress étant de loin le CMS le plus populaire au monde, il peut être intéressant de voir ensemble comment le configurer. Le processus d’installation est similaire à n’importe quelle autre extension WordPress : rends-toi sur le catalogue officiel puis installe et active LiveChat.

La deuxième étape consiste à te connecter à ton compte LiveChat. Ce faisant, l’extension va automatiquement s’activer sur ton site internet, permettant aux internautes de t’envoyer des messages. Le plugin récupère automatiquement les informations de ton profil utilisateur WordPress, comme par exemple ton nom et ton image, pour les afficher dans la fenêtre de chat.

La configuration de la fenêtre de chat n’a pas lieu dans WordPress mais dans ton espace client sur le site de LiveChat. Dans les paramètres, tu peux alors modifier à ta guise les éléments suivants :

• Thème : changement des couleurs et de la disposition des éléments
• Langue : choix de la langue utilisée et des phrases d’accroche envoyées automatiquement
• Eventuels sondages intégrés au chat : création et modification de questionnaires à remplir par l’internaute en amont ou en aval de la conversation
• Message de mise en attente lorsque tous les agents sont occupés
• Formulaire pour créer un ticket qui apparaît lorsque les internautes te contactent en dehors des heures habituelles (par exemple le soir ou le week-end)

Une fois que tout est configuré selon tes goûts, il te suffit de te rendre sur le site de LiveChat pour répondre aux questions ou bien d’utiliser l’application dédiée à ton système d’exploitation (Windows, Mac, iOS ou Android).

Quel est le prix de LiveChat ?

LiveChat est disponible à partir de $16 par mois. Selon tes besoins, il est possible de souscrire à une offre supérieure :

• Starter (20$ / mois par utilisateur) : historique de 60 jours des conversations + personnalisation de base du widget (jusqu’à 100 internautes en simultané sur ton site)
• Team (41$ / mois par utilisateur) : historique illimité + personnalisation totale du widget + rapports de base + possibilité de créer des groupes d’agents (jusqu’à 400 internautes en simultané sur ton site)
• Business (59$ / mois par utilisateur) : rapports avancés + marques multiples + prévision de personnel + planificateur de travail (jusqu’à 1000 internautes en simultané sur ton site)
• Entreprise (tarif sur demande) : formule destinée aux grandes entreprises, elle intègre des fonctionnalités hyper poussées notamment en termes de sécurité et de collecte de données (conformité HIPAA, signature unique Single Sign-On SSO…)

LiveChat n’est pas disponible en version gratuite. Il est cependant possible de l’essayer gratuitement pendant 14 jours mais il te faut ensuite passer sur une formule payante à l’issue de la période d’essai.

Avantages et inconvénients de LiveChat

Note globale : 4,5/5

Avantages

• Une solution hyper complète notamment pour les sites e-commerce
• De nombreuses fonctionnalités pour le travail en équipe
• Une prise en main facile quelle que soit la plateforme ou le système d’exploitation
• Un large choix d’intégrations pour utiliser LiveChat en parallèle de tes solutions favorites

Inconvénients

• L’absence d’une version entièrement gratuite pour les TPE-PME ayant des besoins limités
• Le prix qui peut s’avérer plutôt élevé selon tes besoins ou la taille de ton équipe chargée de la relation client

Les 3 meilleures alternatives à LiveChat

LiveChat fait partie des meilleures solutions pour le service client sur ton site. Si tu n’es pas sûr que c’est l’outil qu’il te faut, je te recommande de comparer ces 3 solutions pour voir celle qui convient le plus à tes besoins :

1. Tidio

Tidio est devenu mon outil de Chatbot favori grâce à sa simplicité d’utilisation et les nombreux modèles pré-conçus qui te feront gagner beaucoup de temps. L’outil s’intègre avec tous les principaux CMS et applications tiers.

2. ChatBot

ChatBot est l’une des solutions les plus complètes mais aussi les plus chères. Heureusement, l’outil permet d’aller plus loin que le support client avec ses fonctionnalités de marketing et d’aide à la vente.

3. Crisp chat

Crisp Chat est une bonne alternative surtout si tu travailles en équipe. L’outil s’intègre aux principaux outils comme Slack, Trello, Aircall, Jira et possède fonctions de marketing et de vente.

Avis LiveChat 2024 : ce qu’en pensent les utilisateurs

Les avis des utilisateurs sur LiveChat.com sont très positifs :

Mon avis sur LiveChat

Note globale : 4,5/5

En résumé, LiveChat se présente donc bien comme le meilleur logiciel de messagerie instantanée du marché. Grâce à cette solution, n’importe qui peut interagir avec ses internautes et faire passer sa gestion de la relation client au niveau supérieur.

Un autre aspect très positif de LiveChat : sa marketplace. Cette plateforme te permet d’étendre les fonctionnalités de base en contactant par exemple des développeurs ou des experts de la génération de leads.

Grâce aux différentes intégrations possibles, tu peux aisément adapter LiveChat à tes besoins. Que ce soit au niveau de ton CMS ou de ta stratégie d’email marketing, le champ des possibles est extrêmement large.

J’espère que cet article aura éclairé ta lanterne sur le logiciel LiveChat. Si tu as la moindre question ou interrogation, je t’invite à laisser un commentaire ci-dessous. Que penses-tu de LiveChat ? Utilises-tu une autre application de chat sur ton site ? N’hésite surtout pas ! Je serais ravi de répondre à tes questions.