Hotjar : analyser son trafic avec des heatmaps

Hotjar fait partie de ces logiciels d’analyse de trafic qui peuvent faire une réelle différence. Google Analytics reste le roi incontesté mais Hotjar apporte une réelle valeur ajoutée aux personnes qui souhaitent aller plus loin et disposer de données plus concrètes. Cet outil permet en effet d’analyser le trafic et le comportement des visiteurs d’un site de manière précise et très visuelle face à des concurrents qui produisent des données sous forme de tableaux et de courbes.

Avec Hotjar, on peut voir tout ce que les internautes font sur le site comme si on avait accès à leur écran. Ça en deviendrait presque flippant… 😅

Si tu lis ces lignes, je ne doute pas que tu souhaites en savoir plus sur Hotjar et son utilisation. Je vais donc t’expliquer comment fonctionne ce petit bijou, quelles sont ces fonctionnalités et comment tu pourras t’en servir pour scanner et améliorer ton site à ton tour.

Hotjar, le petit pot tout chaud

Hotjar est une entreprise maltaise lancée en 2014. Avec ses logiciels, elle affirme aider plus 900 000 sites à améliorer leur trafic et leur marketing dans le monde entier parmi lesquels on compte quelques belles entreprises comme Adobe, Decathlon, HubSpot, Panasonic, Logitech ou encore Air Canada. Avec une centaine d’employés disséminés en Europe, aux Amériques et en Afrique, les équipes travaillent pour la plupart en télétravail depuis la création de l’entreprise.

La mission de Hotjar est d’aider ses utilisateurs à mieux comprendre le comportement des visiteurs de leurs sites. Le but est de ne plus avoir à deviner mais de voir concrètement ce qu’il se passe pour pouvoir prendre des décisions plus facilement et plus rapidement. Et force est de constater que ça fonctionne plutôt bien comme on va le voir juste après.

Les fonctionnalités de Hotjar

Voici les principales fonctionnalités que propose Hotjar :

• Heatmap (cartes de chaleur)
• Recordings (enregistrements)
• Incoming Feedback (collecte d’avis)
• Surveys (sondages)

Heatmap (carte de chaleur)

Les Heatmaps de Hotjar sont des rendus visuels statiques permettant de voir concrètement les zones sur lesquelles les utilisateurs d’un site sont les plus actifs comme on le verrait avec des caméras thermiques. On dispose d’un aperçu de chaque page du site en question avec des zones colorées allant du rouge au bleu. Le rouge représentant la zone la plus active des différentes cartes :

• Les zones qui enregistrent le plus de clics.
• Celles qui sont le plus souvent survolées par la souris.
• Les pages sur lesquelles les visiteurs scrollent le plus bas.

Cette fonctionnalité permet ainsi d’observer où les utilisateurs cliquent, scrollent et déplacent leur souris sur le site. Cela permet de voir facilement quel élément ou zone de la carte attire l’attention et à l’inverse, lesquels se font bouder par les internautes. Couplée à des fonction d’A/B Test, c’est donc très utile pour mieux organiser les contenus d’un site afin de faciliter la navigation des visiteurs et l’expérience utilisateur sur ordinateur et sur mobile. L’effet de zones thermiques est hyper pratique et agréable à utiliser.

Recordings (enregistrements)

Tu te rappelles que je trouvais Hotjar un peu flippant ? C’est à cause de la fonction Recordings.

Hotjar peut enregistrer la navigation de chaque visiteur d’un site pour en créer une vidéo. Le logiciel peut donc filmer la navigation des visiteurs de ton site. Plus besoin de devoir deviner ce qu’ils font en regardant des tableaux sur Analytics : Hotjar te montre exactement comment ils se comportent. Tu peux voir par quelle page ils démarrent leur visite, jusqu’où ils scrollent, où ils cliquent… Tu peux aussi savoir s’ils reviennent en arrière et suivre le trajet exact de leur souris.

Cette fonctionnalité permet de voir plus facilement pourquoi certaines pages ne convertissent pas et de détecter facilement s’il y a des points bloquants ou si des parties de ton site nécessitent d’être retravaillées.

Incoming Feedback (collecte d’avis)

Hotjar propose également à ses utilisateurs d’intégrer sur leur site un formulaire pour collecter des avis. C’est très utile pour avoir un retour direct des internautes concernant la qualité de ton site. Avec cette fonctionnalité, ils peuvent :

• Donner une note en sélectionnant une émoticône.
• Accompagner cette note d’un commentaire.

En quelques clics, les visiteurs peuvent te donner une note et te faire part de leur avis sur des éléments précis de ton site. Ça permet de savoir ce qu’ils pensent d’une page, d’une image ou d’un formulaire en particulier. Encore une fois, toutes ces données ont pour but d’aider les administrateurs à améliorer leur site par la suite.

Surveys (sondages)

Les Surveys de Hotjar permettent d’aller encore un peu plus loin en proposant aux visiteurs d’un site de répondre à des enquêtes de satisfaction. L’outil permet en effet de facilement créer des sondages en ajoutant des questions et en demandant des réponses plus ou moins précises. Il est également possible de définir sur quelles URL ou appareils (ordinateur, mobile…) le sondage doit apparaître.

Cette fonctionnalité offre ainsi un atout supplémentaire pour mieux savoir ce que les visiteurs pensent de ton site.

Analyser son trafic avec Hotjar

Maintenant que tu en sais un peu plus sur les fonctionnalités de Hotjar, voici quelques conseils qui pourront t’aider à tirer le maximum des outils que propose cette solution.

Analyser les Heatmaps

Comme on l’a vu précédemment, une Heatmap va te montrer quelles zones ou éléments de ton site enregistrent le plus d’événements. Autrement dit, on va pouvoir comprendre comment les utilisateurs interagissent sur les différentes pages.

Quand tu construits un site internet, il faut toujours garder en mémoire que certains éléments doivent être faciles d’accès. Ce sont, le plus souvent, les fameux “call to action” : des boutons qui vont inciter les visiteurs à faire ce que l’on attend d’eux. Tout dépendra du but recherché mais chaque site internet vise généralement à mener ses internautes à la conversion, d’une manière ou d’une autre.

Si tu as un site e-commerce, ces éléments de conversion viseront à ramener les visiteurs sur les pages Boutique, Panier ou encore Paiement. Si tu as un site vitrine, ce sera plutôt vers la page Contact ou vers un formulaire. Enfin, si tu es blogueur, tu seras peut-être plus intéressé par le niveau de ta ligne de flottaison, c’est-à-dire le niveau jusqu’auquel tes visiteurs descendent (ou scrollent) sur chaque article.

Avec les Heatmaps, tu vas donc pouvoir observer le comportement des internautes et voir s’ils font ce que tu attends d’eux :

• Est-ce qu’ils cliquent sur les bons liens ?
• Finissent-ils leur navigation en cliquant sur le call to action ?
• Est-ce qu’ils lisent les articles jusqu’au bout ?
• Les visiteurs sont-ils distraits par des parties peu importantes de la page (réseaux sociaux, vidéo, formulaire de newsletter…) ?
• Les visiteurs cliquent-t-ils sur des éléments non cliquables ?
• Comment faire pour remettre le call en avant ?
• Faut-il faire remonter cette information en haut de la page ?

Selon les réponses à ces questions, tu pourras revoir ou améliorer l’agencement ou le contenu de chaque page et améliorer le taux de conversion. Si tu utilises par exemple WordPress, tu pourras alors faire ces modifications sans attendre. Cela peut passer par le déplacement d’un bouton dans le menu principal, un changement de couleur, une réorganisation des contenus…

Analyser les Recordings

En couplant les Heatmaps aux Recordings, tu peux aller encore plus loin dans ton analyse. Attention : regarder des heures de vidéos en espérant avoir une révélation ne va rien t’apporter.

Avant de se lancer, il faut se rappeler encore une fois de tes objectifs et te poser quelques questions :

• Quel est le but recherché de chaque page ?
• Où faut-il mener le visiteur pour le convertir ?
• Quel est le trajet de navigation idéal que chaque visiteur devrait suivre ?
• Pourquoi les clients ne complètent-t-ils pas le formulaire ou leurs commandes ?

Ce ne sont que des exemples mais j’espère qu’ils t’aideront à trouver les questions qui correspondent à ton besoin. Une fois que ces questions sont clairement identifiées, tu peux commencer à visionner les vidéos qui t’intéressent. Normalement, entre 10 et 20 enregistrements différents devraient te permettre d’identifier les principales pistes d’amélioration mais libre à toi de les regarder tous si tu as le temps !

Toujours selon tes propres objectifs, visionner un enregistrement devrait t’apporter des réponses quant aux actions à mettre en place :

• Faciliter la navigation des clients en ajoutant ou en retirant un bouton
• Changer l’organisation du contenu s’ils reviennent en arrière ou s’ils quittent
• Identifier un moment particulier durant lequel ils quittent le site
• Modifier les parties non cliquables sur lesquels les visiteurs cherchent à cliquer
• Modifier un formulaire selon les réactions des visiteurs ou des clients

Bien entendu, il sera souvent impossible de déterminer avec exactitude quels éléments il faut améliorer. Tout sera basé sur ta propre interprétation des vidéos. Il ne faut pas oublier qu’on ne fait pas un site ou on ne rédige pas un blog pour soi mais pour l’utilisateur. Il te faudra donc peut-être faire des tests et avancer à tâtons avant de trouver la formule gagnante.

Bien utiliser l’Incoming Feedback et les Surveys

Avec la fonction Incoming Feedback et les Surveys, on donne une chance aux visiteurs d’exprimer leur avis. C’est donc une source très précieuse d’informations qui permet justement de ne plus se baser sur sa propre interprétation mais sur le ressenti de notre cible.

Comme on l’a vu précédemment, l’Incoming Feedback permet de poser une question précise à l’internaute alors que les Surveys (sondages) sont plus détaillés avec des questions plus nombreuses et variées. Dans le second cas, les réponses seront généralement plus rares mais plus détaillées.

Voici quelques exemples de questions que l’on peut poser à ses visiteurs pour améliorer un site :

• Avez-vous trouvé l’information que vous recherchiez ?
• Comment pouvons-nous améliorer cette page / cet article ?
• Quel score donneriez-vous à ce produit sur une note de 1 à 10 ?
• Vous manque-t-il des informations pour passer commande de ce produit ?
• Comment pouvons-nous mieux répondre à votre besoin ?

Il est possible de laisser un champ de texte libre ou de proposer des réponses préremplies que l’internaute devra sélectionner. Tout dépendra du placement des questionnaires et de la formulation des questions. Hotjar permet de déployer des sondages assez facilement et sur les URL de notre choix, il faut donc prendre le temps de bien préparer tout cela en amont. Comme pour le reste, il faudra peut-être tâtonner avant de trouver la bonne recette.

Hotjar : les questions fréquentes

Comment installer Hotjar sur son site ?

Installer Hotjar sur un site web est plutôt simple puisque cela se résume à intégrer un bout de code sur chaque page. Si tu as déjà installé Google Analytics sur ton site, tu ne devrais pas être perdu. Avec WordPress, tu ne rencontreras aucune difficulté.

C’est grâce à cette ligne de code que le logiciel peut enregistrer la navigation des visiteurs de ton site et te fournir toutes ces données.

Si tu as peur de ne pas y arriver, je te conseille d’utiliser Google Tag Manager. Cet outil gratuit permet de gérer toutes les intégrations extérieures de logiciels divers et variés depuis une interface unique. Tu peux intégrer de nombreux codes d’applications tierces sur ton site avec cet outil, sans aucune compétence technique. Cela comprend entre autres des logiciels d’entreprises connues comme Google Analytics, Adobe Analytics, Salesforce, LinkedIn et, bien sûr, Hotjar.

Hotjar, combien ça coûte ?

Hotjar est disponible en version gratuite ou payante :

• Basic, la version gratuite sans limitation de durée, jusqu’à 1 000 pageviews par Heatmap.
• Plus à 39€ par mois pour analyser jusqu’à 100 sessions par jour.
• Business à partir de 99€ par mois pour scanner jusqu’à 500 sessions par jour (on peut augmenter le nombre de sessions si besoin).
• Scale à partir de 389€ par mois pour analyser jusqu’à 4 000 sessions par jour (on peut également augmenter le nombre de sessions si besoin).

Ces prix sont valables pour un seul site internet. Ce qui est appréciable, c’est que la version gratuite permet déjà de travailler sur un site web avec l’essentiel des fonctionnalités :

• Possibilité de créer jusqu’à 3 Heatmaps.
• Jusqu’à 300 enregistrements.
• Et maximum 3 widgets de sondage ou de collecte d’avis.

Hotjar propose même une démo gratuite accessible à tous sur la page d’accueil de leur site. Tu peux donc te lancer dès maintenant et tester les outils de la solution sans débourser un sou. Celles et ceux qui souhaitent aller plus loin pourront ensuite se diriger vers une offre payante, plus complète. L’analyse des “rage clicks” (clics de rage, qui se transforment souvent en “rage quit”) et des retours en arrière étant disponibles à partir de l’offre Business.

Est-ce que Hotjar est un outil légal ?

N’étant pas juriste, il est difficile de répondre catégoriquement à cette question. Toutefois, je ne pense pas qu’il y ait une restriction quelconque quant à l’usage de ce genre d’outils.

Hotjar est un logiciel qui existe tout de même depuis 2014. Et c’est de plus une solution extrêmement populaire utilisée par des entreprises comme Adobe, Decathlon, HubSpot, Panasonic, Logitech…

Même si Hotjar enregistre le parcours des visiteurs (il ne filme par réellement chaque session mais il les reconstitue en enregistrant les données comme les clics, les scrolls etc.), il ne collecte aucune donnée personnelle. Il peut identifier les visiteurs en leur donnant un ID (à l’instar des logiciels comme Google Analytics) pour les identifier dans les analyses mais, à part ça, on ne sait pas grand chose sur eux.

L’usage du logiciel Hotjar implique cependant d’informer le visiteur. Si ce n’est pas déjà fait, il faut donc intégrer une bannière ou une pop-up concernant les cookies et mentionner Hotjar dans la politique de confidentialité (à l’instar d’Analytics ou un autre outil d’analyse marketing). De nombreuses entreprises tirent profit de Hotjar et je ne vois pourquoi tu ne pourrait t’en servir également.

Est-ce que Hotjar est fait pour toi ?

Sachant que la version gratuite offre de belles opportunités pour améliorer ton marketing, la réponse est évidemment oui. Après un certain temps, tu pourrais d’ailleurs passer à la formule Plus car son prix n’est pas prohibitif. Néanmoins, il faut savoir que pour fonctionner correctement, il est nécessaire que ton site web ait déjà un certain trafic. Si personne ne le visite, Hotjar ne sera bien sûr pas en mesure de te fournir suffisamment de données.

Enfin, si tu disposes d’un site internet mais que tu n’es pas en mesure de le modifier comme tu le souhaites, Hotjar pourrait vite rencontrer ses limites. En effet, certains CMS ne permettent pas de modifier un site web comme on le souhaite. Dans ce cas-là, Hotjar ne te sera que d’une utilité limitée. En utilisant un CMS comme WordPress, tu auras plus de liberté à ce niveau et sera en mesure d’utiliser le logiciel Hotjar sans problème.